Análisis de las motivaciones para certificar la marca “Q de Calidad Turística” en el sector del alojamiento y restauración en Cantabria

Abstract

RESUMEN: En este trabajo se exponen los resultados del estudio empírico llevado a cabo en 9 empresas en el sector del alojamiento turístico y la restauración en la comunidad de Cantabria certificadas con la marca “Q de Calidad Turística”. A través de este trabajo se pretende analizar las motivaciones que llevan a las empresas del sector turístico a implementar y certificar Sistemas de Gestión de la Calidad. Realizada una exhaustiva revisión teórica, la metodología empleada consiste en un análisis descriptivo con la finalidad de determinar la importancia de dichas motivaciones, comparándolo con estudios previos, tanto del sector turístico como estudios llevados cabo en otros sectores sobre la implantación de otros modelos de Sistemas de Gestión de la Calidad, pero que son compatibles, como la norma ISO 9000. De esta forma, los resultados obtenidos ponen de manifiesto que las motivaciones más importantes que impulsan a las empresas del alojamiento y la restauración a implantar la Q de Calidad son motivaciones internas, siendo estas las más valoradas por dichas empresas, pero detectándose en este estudio diferencias con los hallazgos en otras investigaciones realizadas en empresas de otros sectores. Otros estudios ponen de manifiesto que las razones externas son las más importantes, pero en lo referente a sectores industriales. En este estudio esas motivaciones externas también están presentes, pero en menor medida que las internas, como muestran otros estudios realizados en el sector turístico. Por lo tanto, las empresas del sector turístico en la Comunidad Autónoma de Cantabria, que están certificadas con la marca “Q de Calidad Turística”, se han visto impulsadas a implantar este Sistema de Gestión de la Calidad para poder conseguir una mejora de los servicios prestados, de los procedimientos y procesos internos de la empresa (motivos internos), aunque también tienen dentro de sus motivaciones la mejora de su imagen y el refuerzo de su posición competitiva, además del uso de la marca como una herramienta para la promoción de sus establecimientos, y la reducción del número de quejas (motivos externos), ya que en el sector turístico este último aspecto es muy importante.

ABSTRACT: This paper presents the results of the empirical study carried out in 9 companies in the tourist accommodation and restoration sector and certified with the brand "Q for tourist quality" in the community of Cantabria. This work intends to analyze the motivations that lead companies in the tourist sector to implement and certify quality management systems. First a review of literature is provided, followed by methodology which consists of a descriptive analysis in order to determine the importance of these motivations, compared to previous literature. . On this way, the results have shown that the most important motivations that drive the accommodation and restoration enterprises to implement a quality management system are internal motivations, these being the most valued by these companies, but in this study detected differences with the findings in other research carried out in other sectors. Other studies show that the external reasons are the most important, but in relation to industrial sectors. In this study, these external motivations are also present, but to a lesser extent than internal, as shown by other studies carried out in the tourism sector. Therefore, companies that have implemented the "Q for tourist quality" brand in the tourism sector in the region of Cantabria have been driven to certify and deploy this system of quality management in order to achieve an improvement of the services provided, procedures and internal processes of the company (internal reasons). In addition to this, they have within their concerns the improvement of the company´s image and the reinforcement of its competitive position, the use of the mark as a tool for the promotion of their establishments, and the reduction of the number of complaints (external reasons), since in the tourism sector this last aspect is highly relevant.