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    Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management

    Quality management in services:an overview from the management field

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    Serrano Bedia2.pdf (173.5Kb)
    Identificadores
    URI: http://hdl.handle.net/10902/668
    ISSN: 1131-6837
    ISSN: 1988-2157
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    Author
    Serrano Bedia, Ana MaríaAutoridad Unican; López Fernández, Concepción; García Piqueres, GemaAutoridad Unican
    Date
    2007
    Derechos
    (c) Universidad del País Vasco
    Publicado en
    Cuadernos de Gestión Vol. 7. N.º 1 (Año 2007), pp. 0303-0409
    Publisher
    Universidad del País Vasco
    Palabras clave
    Servicios
    Calidad de servicio
    Organización de empresas
    Services
    Service quality
    Business organization
    Gestión de calidad
    Quality management
    Abstract:
    El objetivo de este artículo es llevar a cabo una revisión de la literatura sobre calidad en el sector servicios en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, una aproximación que entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente tratados en los estudios realizados hasta la fecha.
     
    The objective of this paper is to carry out a review of the quality literature in the service sector in an effort to synthesize and structure existing knowledge and offer suggestions for future research in the field. We mainly focus our review on management studies, written in the context of quality management and having a broad quality management perspective, an approach that should help us to identify interesting aspects which we feel have not been sufficiently treated in the research carried out to date.
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    • D25 Artículos [446]

    UNIVERSIDAD DE CANTABRIA

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