© Asociación Asturiana de Estudios Económicos
RAE: Revista Asturiana de Economía, Nº. 41, 2008 , págs. 127-147
Asociación Asturiana de Estudios Económicos
Responsabilidad social corporativa
Valoración global del servicio
Satisfacción y lealtad comportamental
Corporate social responsibility
Service evaluation
Satisfaction and behavioral loyalty
RESUMEN: El presente trabajo analiza la influencia de tres dimensiones de
responsabilidad social corporativa –legal, ética y filantrópica– en
el comportamiento del consumidor, mediante su inclusión en un
modelo clásico de lealtad. Para ello, se recogen medidas de la percepción
de 781 consumidores sobre cuestiones éticas y sociales
de las entidades del sector financiero en España, para ponerlas en
relación con la valoración global del servicio, la satisfacción y el
componente comportamental de la lealtad en un modelo causal.
Del estudio se deriva un efecto directo de estas dimensiones en la
valoración del servicio y un efecto indirecto de las mismas en la
satisfacción y la lealtad.
ABSTRACT:The current paper analyzes the influence of three subdimensions
of corporate social responsibility –legal, ethical and philantrophic–
in consumers’ behaviour since it adds new questions related to
that issue to a traditional loyalty model. According to this, 781
customer evaluations of ethical and social activities of Spanish
financial services companies are collected, in order to put them
into relation with the global valuation of service, satisfaction and
behavioural loyalty by means of a causal model. The study is able
to verify a direct effect of corporate social responsibility dimensions
on service valuation and an indirect influence on satisfaction
and loyalty.
