Programa de fidelización de clientes en el sector de gran consumo: aplicación práctica Carrefour S.A. y Mercadona S.A.

Abstract

RESUMEN: En primer lugar, lo que se pretende estudiar con este trabajo es la evolución que ha tenido el marketing desde sus inicios hasta ahora, destacando que primero no se tenía en cuenta al cliente sino que se miraba más por el producto y la producción. Y llegando hasta el punto de desarrollarse programas de fidelización de clientes cuando se descubrió que el usuario era una pieza vital para el funcionamiento de una empresa. Esto es debido a que sin el cliente no hay ventas, no hay producción y en consecuencia tampoco hay beneficios. Por otro lado, se estudia la evolución que han tenido en sí mismos los programas de fidelización de clientes, ya que en principio eran desarrollados por patrones estandarizados para todo tipo de clientes y cada vez son más especializados. Es decir, se van adaptando al cliente llegando incluso a las redes sociales e influyendo cada vez más en la compra de cada persona. En segundo lugar y de una manera más práctica, se realiza una comparación entre dos empresas del mismo sector: Mercadona S.A. y Carrefour S.A. La primera sin un programa de fidelización de clientes y la segunda con un programa de fidelización de clientes. Y por último, nos detenemos más profundamente en las conclusiones de dichos programas de fidelización de Carrefour S.A y Mercadona S.A, proponiendo después de un intensivo estudio, posibles mejoras y nuevas ideas a su actual o inexistente, según cada caso, sistema de fidelización.

ABSTRACT: Firstly, the main aim of this project is the study of the evolution that the marketing has undergone from the beginning until now, highlighting that when marketing emerged, the client was not taken into account, but the product and production were more important than the costumer, to such extent that programs about customer loyalty were developed when they realized that the user was a vital part for the running of a business. This is due to the fact that without the client there is no sellings or production and consequently, there aren´t any benefits. On the other hand, we study the development that customer loyalty programs have undergone because at the beginning, they were developed by standardized models for all types of customers and now, they are more and more specialized. That is to say, they are being adapted to the customer even they are been introduced to social networks and influencing the purchase of each person. Secondly, and in a more practical way, I make a comparison between two companies of the same sector: Mercadona S.A. and Carrefour S.A. The first one do not have any program about a customer loyalty and the second one with a customer loyalty program. Finally, we will study more deeply the conclusions of these loyalty programs of Mercadona SA and Carrefour SA, suggesting after an intensive study, possible improvements and new ideas to its present or absent, as appropriate, loyalty system.