RESUMEN: En este trabajo se analizan las dificultades con las que se puede encontrar una persona a la hora de tramitar la baja por fallecimiento de un familiar en una compañía de telecomunicaciones en España. El estudio muestra el papel del plan de la responsabilidad social de las empresas en este asunto para concluir si es apropiado y coherente con sus actuaciones.
En primer lugar, se introduce la importancia de la RSC y se estudia la situación de las telecomunicaciones en cuanto a las reclamaciones que recibe y con el propósito de contextualizar a las empresas que actúan en el sector. También se reflexiona acerca de si este problema entra en el ámbito de la responsabilidad corporativa o se trata de tipo económico y gestión corriente de la empresa.
En segundo lugar, en el marco legal, se muestran las leyes que pueden afectar a la baja por defunción y analizar si, en su conjunto, están adecuadamente preparadas para regir las posibles situaciones que se pueden dar. Diferenciando entre las regulaciones especificas del sector y las leyes más generales que se aplican a estos casos.
La investigación propiamente dicha se basa en tres puntos de análisis para conseguir una visión global de la situación:
- Los foros de internet, tanto oficiales como no oficiales, en las que aparecen quejas y reclamaciones por parte de usuarios.
- El estudio del procedimiento de las empresas, a través -por un lado- de entrevistas personales al respecto y -por otro- de sus memorias de responsabilidad y sus principios de actuación en el apartado de RSC. Las empresas estudiadas son Movistar, Orange y Vodafone como representativas del sector debido a su tamaño y número de clientes.
- Encuestas para conocer la opinión sobre este tema de los ciudadanos y la imagen que proyectan estas las empresas en la opinión pública.
Por último, una conclusión donde se explica la interpretación de los datos recopilados, exponiendo un análisis la situación actual del sector respecto a las bajas por fallecimiento, el comportamiento de las empresas y los clientes respecto a este asunto y sus motivos para ello.
ABSTRACT: Difficulties which a person can find when terminating a familiar’s contract with a telecommunications company in Spain for death reasons are analyzed in this work. The study shows the role of the plan of corporate social responsibility to conclude whether it is appropriate and ethical in their performances.
First, the importance of CSR is introduced and then studied the attitude of telecommunications companies with the claims they receive and contextualizing the purpose of companies operating in the sector. It also reflects on whether this issue falls within the scope of corporate responsibility or is it an economic and daily management by f the company.
In second place, the legal framework laws that can affect by death is shown and then analyze whether, as a whole, are properly prepared to rule the possible situations that can occur. The work also studies the differences between specific industry regulations and general laws which can also be applied.
The research is based on three points of analysis to get a full overview of the situation:
- The Internet forums, both official and unofficial, in which claims and complaints by customers can be read.
- The study of the enterprises’ processes through - first- personal interviews and, secondly, the company’s memories of responsibility and action principles in paragraph CSR. The companies studied are Movistar, Orange and Vodafone as representative of the sector due to their size and number of customers.
- Surveys about citizens’ opinions on this topic and the image of these companies in the public’s opinion.
Finally, a conclusion explains the interpretation of the collected data, exposing the current situation of the sector connected with terminating contracts for death, reasons, behavior of enterprises and customers regarding this and their reasons for it.
