(c)Violeta González Bermúdez
La cultura del Customer Relationship Management (CRM), o la orientación empresarial hacia el cliente, describe un cambio de mentalidad en el seno de la empresa estrechamente relacionado con la esencia y las potencialidades de las herramientas Web 2.0. Los nuevos clientes, el consumidor social, están informando, compartiendo, criticando y recomendando los productos y servicios que consumen diariamente y opinando acerca de cada una de las acciones que emprenden las empresas. El propósito de este trabajo es entender mejor la corriente Web 2.0, también denominado movimiento groundswell –el nuevo fenómeno de movimientos sociales conectados y surgidos como oleadas a través de Internet-, y sus efectos en el CRM tradicional. Blogs, redes sociales, podcast, wikis, social bookmarking, RSS y una pléyade de herramientas web 2.0 abren nuevas y desconocidas oportunidades en los procesos de marketing, ventas y servicio para colocar al cliente en el centro de la empresa. A partir de una revisión de los fundamentos de la Web 2.0 y de CRM, se analizan dos casos de estudio de empresas de trascendencia internacional, Dell y Southwest Airlines, que son pioneras en utilizar con éxito y en su beneficio todo el potencial que ofrecen los movimientos espontáneos de la red.
