Solución para la implantación de un sistema de gestión de incidencias (ticketing) automatizado

Abstract

En este proyecto se busca mejorar la gestión ineficiente de incidencias en la empresa IPS Norte, que hasta ahora solo utilizaba el correo electrónico para este fin de forma manual. Para solucionarlo se propuso un sistema de ticketing automatizado basado en Odoo, un Enterprise Resource Planning (ERP) de código abierto. Este sistema integró procesamiento de correos electrónicos y técnicas de Inteligencia Artificial (IA) para clasificar automáticamente cada incidencia, asignar prioridad y responsable, además de llevar un seguimiento del proceso. En la práctica, se diseñaron módulos en Python para limpiar y normalizar los mensajes (extrayendo remitente, asunto, fecha, cuerpo, etc.), detectar y eliminar duplicados, y crear tickets en Odoo mediante su Application Programming Interface (API), utilizando el protocolo JavaScript Object Notation-Remote Procedure Call (JSON-RPC). También se empleó procesamiento concurrente mediante multihilo sobre el protocolo Internet Message Access Protocol (IMAP), para recibir y convertir correos entrantes en tiempo real y se adoptaron buenas prácticas basadas en el marco Information Technology Infrastructure Library (ITIL), por ejemplo, asignación de plazos según Service Level Agreement (SLA), mejorando el rendimiento del sistema. De forma colectiva, la solución desarrollada automatiza el flujo completo desde la recepción de un correo hasta el cierre del ticket, mejorando el soporte técnico y reduciendo tareas manuales.

This project aims to improve the inefficient incident management at the company IPS Norte, which until now relied solely on manual email handling. To address this, an automated ticketing system based on Odoo, an open source Enterprise Resource Planning (ERP) platform, was proposed. The system integrated email processing and Artificial Intelligence (AI) techniques to automatically classify each incident, assign a priority and a responsible, as well as tracking the progress of the process. In practice, Python modules were designed to clean and normalize the messages (extracting sender, subject, date, body, etc.), detect and eliminate duplicates, and create tickets in Odoo through its Application Programming Interface (API), using the JavaScript Object Notation-Remote Procedure Call (JSON-RPC) protocol. Concurrent processing using multithreading was also implemented over the Internet Message Access Protocol (IMAP), to receive and convert incoming emails in real time and best practices based on the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework were also adopted, such as assigning deadlines based on Service Level Agreements (SLA), improving system performance.