Análisis del boca-oreja online del Marketplace Miravia basado en las reseñas publicadas por los usuarios.

Abstract

En la era digital, las recomendaciones de otros usuarios en línea tienen un impacto significativo en las decisiones de compra. Las opiniones en plataformas, blogs, foros y redes sociales moldean la percepción de los consumidores sobre un producto o marca. Esta forma de publicidad orgánica es altamente confiable y persuasiva, ya que proviene de fuentes consideradas imparciales y pueden evocar emociones e incluso afectar comportamientos. En la actualidad, el boca-oreja electrónico desempeña un papel importante en el marketing digital, por lo que las empresas deben invertir en estrategias para fomentar el boca-oreja positivo y gestionar eficazmente su reputación online. Por tal motivo, este estudio tiene como finalidad analizar el boca-oreja online del Marketplace Miravia, basado en el contenido generado por los usuarios en la plataforma de reseñas Trustpilot. Para el desarrollo del estudio, se estableció un enfoque inductivo y una metodología compuesta por cuatro fases: 1) recopilación de datos; 2) preprocesamiento; 3) análisis de datos; 4) evaluación y análisis de los resultados. En la primera fase se recopilaron 4450 reseñas publicadas en Trustpilot sobre la experiencia de compra en Miravia. Con respecto al preprocesamiento de la información, se realizó una limpieza de texto y tokenización para su posterior análisis. En la tercera fase se establecieron las técnicas de minería de datos que se aplicarían, incluyendo el análisis de sentimientos, la frecuencia de términos, la distribución de valoraciones por estrellas y el cálculo del Net Promoter Score (NPS). Por último, en la cuarta fase, se evaluó y analizó los resultados, donde se detalla el índice de sentimiento, el nivel de satisfacción, las apreciaciones y la imagen percibida por los consumidores, la reputación online de la marca y la probabilidad de recomendación de los usuarios. Como resultado final del estudio, se obtuvo que el Marketplace Miravia padece de un boca-oreja negativo debido a que en la gran mayoría de los comentarios se manifiestan sentimientos negativos y un bajo nivel de satisfacción, asimismo, las personas expresan sus percepciones y valoraciones sobre la plataforma con adjetivos mayoritariamente negativos, dando como resultado a su vez una primera aproximación a la imagen percibida por los usuarios. La distribución de estrellas reforzó la tendencia negativa, mostrando una puntuación media de estrellas muy baja. Este patrón se refleja en el NPS, que arrojó un resultado negativo, indicando que los usuarios no solo están insatisfechos, sino que también es poco probable que recomienden la marca a otros.

In the digital era, recommendations from other online users have a significant impact on purchasing decisions. Opinions on platforms, blogs, forums, and social media shape consumers' perceptions of a product or brand. This form of organic advertising is highly trustworthy and persuasive because it comes from sources considered impartial and can evoke emotions or even influence behaviors. Today, electronic word-of-mouth plays an important role in digital marketing, so companies must invest in strategies to foster positive word-of-mouth and effectively manage their online reputation. For this reason, this study aims to analyze the online word-of-mouth of the Miravia Marketplace, based on user-generated content on the Trustpilot review platform. The study was developed using an inductive approach and a methodology composed of four phases: 1) data collection; 2) preprocessing; 3) data analysis; 4) evaluation and analysis of the results. In the first phase, 4,450 reviews published on Trustpilot regarding the shopping experience on Miravia were collected. For the preprocessing of the information, text cleaning and tokenization were carried out for subsequent analysis. In the third phase, the data mining techniques to be applied were established, including sentiment analysis, term frequency analysis, star rating distribution, and the calculation of the Net Promoter Score (NPS). Finally, in the fourth phase, the results were evaluated and analyzed, detailing the sentiment index, satisfaction level, consumer perceptions, and the brand's online reputation, as well as the likelihood of users recommending the brand. As a result of the study, it was found that the Miravia Marketplace suffers from negative word-of-mouth, as most comments express negative sentiments and a low level of satisfaction. Additionally, people describe their perceptions and evaluations of the e-commerce platform with predominantly negative adjectives, resulting in an initial understanding of the image perceived by users. The star rating distribution reinforced the negative trend, showing a very low average star rating. This pattern is reflected in the NPS, which yielded a negative result, indicating that users are not only dissatisfied but also unlikely to recommend the brand to others