Propuesta de instrumentos para medir la satisfacción con el servicio prestado en un centro residencial para personas con trastorno mental grave: una revisión de la literatura

Abstract

INTRODUCCIÓN. Este trabajo surgió del interés de la Dirección de la Residencia "Torrejón" para personas con enfermedad mental grave, perteneciente a la Red de Servicios de la Comunidad de Madrid, en mejorar la calidad de sus servicios solicitando su equipo de dirección una orientación para seleccionar una herramienta adecuada que mida la satisfacción de los residentes e identifique áreas de mejora. El objetivo de este estudio fue proponer a este centro un instrumento que permita evaluar la calidad de los servicios informada por los residentes, facilitando la identificación y priorización de áreas de mejora. MÉTODOS. Se planteó un estudio multi-informe de tipo transversal y metodología en cuatro fases diferenciadas: revisión de la literatura, identificación de instrumentos, evaluación de su idoneidad y desarrollo de una propuesta final. Al no encontrar un marco de referencia específico para residencias de salud mental, se definieron ad hoc las dimensiones y ámbitos a evaluar. RESULTADOS. Se seleccionaron 39 artículos, de los cuales se identificaron 30 cuestionarios. Como resultado, se propone priorizar el cuestionario Quality in Psychiatric Care, seguido de una combinación de tres instrumentos (Hotel Service Quality based on Customer Satisfaction – 12; Patient Health Ques-tionnaire-9; Perception of Care) y, en tercer lugar, el cuestionario de Servicios de Asistencia Sanitaria de la Comunidad Autónoma de Madrid. CONCLUSIONES: A pesar de las limitaciones encontradas, se han propuesto unos instrumentos siguiendo una metodología replicable. Asimismo, se sugieren futuras líneas de investigación centradas en desarrollar criterios específicos con los que validar y valorar la idoneidad de los instrumentos en los entornos residenciales.

INTRODUCTION. The present work stemmed from the interest of the management of the "Torrejón" Residence for people with severe mental illness, part of the Community of Madrid’s Service Network, in improving the quality of its services. They asked for guidance in selecting an appropriate tool to measure resident satisfaction and identify areas for improvement. The main goal of this study was to propose an instrument that evaluates quality of service using patient´s reported outcomes which could help in the identification and prioritization of areas for improvement. METHODS. A cross-sectional multi-report study with a methodology in four different phases was proposed: literature review, identification of instruments, evaluation of their suitability, and development of a final proposal. Since no specific reference framework for mental health residences was found, the dimensions and areas to be evaluated were defined ad hoc. RESULTS. A total of 39 articles were selected, leading to the identification of 30 questionnaires. As a result, the study recommends prioritizing the Quality in Psychiatric Care questionnaire, followed by a combination of three instruments (Hotel Service Quality based on Customer Satisfaction – 12; Patient Health Ques-tionnaire-9; Perception of Care), and thirdly, the Healthcare Services questionnaire of the Autonomous Community of Madrid. CONCLUSIONS. In spite of all the limitations of this study, we have proposed a systematic methodology to propose instruments, future research is suggested to focus on developing specific criteria to validate and assess the suitability of instruments in residential settings.