El presente trabajo consiste en un análisis teórico-práctico de la omnicanalidad como estrategia de distribución y comunicación de la empresa con el cliente. Su objetivo es determinar la utilidad comercial de la estrategia omnicanal en el contexto competitivo actual, al igual que conocer el grado de conocimiento de estas acciones por parte del consumidor en España e identificar los aspectos clave que permitirán a las empresas mejorar sus estrategias omnicanal para llegar y satisfacer mejor a sus clientes
En un contexto de mercado altamente competitivo, existen numerosas empresas que satisfacen las mismas necesidades, y en este sentido, surgen elementos diferenciadores. Uno de ellos es la omnicanalidad, consistente en la relación que mantienen las compañías con los clientes mediante el uso de varios canales de manera integrada para la personalización de cada relación con dicho cliente. Esto permite a las empresas, por un lado, conocer detalladamente las necesidades de sus clientes para prever las tendencias del mercado y saber qué nuevos productos y servicios crear y cuales modificar, y saber también diseñar buenas estrategias de comunicación con el cliente. Por otro lado, y en consecuencia de lo anterior, también permite la fidelización de los clientes. Para profundizar más en esta realidad empresarial, en la parte teórica de este trabajo se desarrolla el concepto de omnicanalidad, la evolución histórica de la distribución y comunicación empresa-cliente desde sus inicios hasta el día de hoy, otro tipo de estrategias, y las ventajas y desventajas que presenta la omnicanalidad frente a ellas. En la parte práctica, el método de investigación es una encuesta a los consumidores para comprobar si la omnicanalidad es la estrategia que más se ajusta a las necesidades de estos, con su correspondiente análisis, y las conclusiones y recomendaciones pertinentes como parte final.
This paper consists of a theoretical-practical analysis of omnichannel as a distribution and communication strategy of the company with the customer. Its objective is to determine the commercial usefulness of the omnichannel strategy in the current competitive context, as well as to determine the degree of consumer awareness of these actions in Spain and to identify the key aspects that will allow companies to improve their omnichannel strategies to better reach and satisfy their customers. In a highly competitive market context, there are numerous companies that satisfy the same needs, and in this sense, differentiating elements emerge. One of them is omnichannel, which is the relationship that companies maintain with customers through the use of various channels in an integrated manner for the personalisation of each relationship with that customer. This allows companies, on the one hand, to know their customers' needs in detail in order to foresee market trends and know which new products and services to create and which to modify, and also to know how to design good customer communication strategies. On the other hand, and as a consequence of the above, it also enables customer loyalty. In order to delve deeper into this business reality, the theoretical part of this work develops the concept of omni-channeling, the historical evolution of distribution and company-customer communication from its beginnings to the present day, other types of strategies, and the advantages and disadvantages of omni-channeling compared to them. In the practical part, the research method is a consumer survey to check if omnichannel is the strategy that best suits the needs of consumers, with its corresponding analysis, and the relevant conclusions and recommendations as the final part.
