Robots de servicio en la industria y experiencia del cliente: una investigación cuantitativa

Abstract

La Inteligencia Artificial ha emergido estos últimos años de forma tan considerable que supera incluso algunas de las más optimistas proyecciones que existían previamente. La tecnología crece a un ritmo acelerado que obliga a las instituciones a sumarse a esta revolución, escapando del peligro que la obsolescencia representa para sus objetivos institucionales. Por esta razón, es imprescindible estar al tanto de las ventajas que la incorporación de Inteligencia Artificial mediante robots de servicio puede significar para una compañía. Este trabajo tiene como finalidad analizar la incorporación de robots de servicio en las empresas, considerando desde los efectos que su uso podría generar en una compañía, hasta los factores que pueden interferir en la experiencia de los clientes al interactuar con ellos. Con esa finalidad, se realiza inicialmente una revisión bibliográfica que analiza el panorama actual de los robots de servicio y su clasificación, para luego estudiar su aplicación en distintas industrias, las herramientas que presentan y los beneficios que pueden significar para una compañía. Posteriormente, se realiza una investigación de mercado para caracterizar la relación entre robots de servicio y usuarios, a través de la formulación de un cuestionario. La información recopilada en este estudio puede resultar útil para comprender como la incorporación de robots de servicio puede influir en la experiencia del cliente, ya que permite analizar como la reacción del usuario puede ser distinta según diversos factores. Pueden existir diferencias según el tipo de robot de servicio, la modalidad en que la que es presentado, la industria en la que opera e incluso depender de la percepción de confianza que genere en los usuarios. La incorporación de robots de servicio a una empresa significa una importante inversión, pero tomando las decisiones correctas los beneficios pueden llegar a ser aún mayores

Artificial Intelligence has emerged in recent years in such a considerable way that exceeds some of the most optimistic previous projections. Technology is growing at an accelerated way that forces institutions to join this revolution, escaping from the danger that obsolescence represents for their institutional objectives. For this reason, it is essential to be aware of the advantages that the incorporation of Artificial Intelligence through service robots can mean for the company. The purpose of this work is to analyze the incorporation of service robots in companies, considering from the effects that their use could generate in a company, to the factors that can interfere with the experience of customers. With this purpose, initially a bibliographic review is presented, which analyzes service robots and their classification. Also, the application of artificial intelligence in different industries, the tools it presents and the benefits it can mean for a company. Finally, a market research was made to identify the characteristics of the relationship between service robots and users, through the formulation of a form. The information collected in this study can be useful to understand how the incorporation of service robots can influence the customer experience. It helps us to analyze how the user's reaction can be different depending on several factors. There may be a difference depending on the type of service robot, the modality in which it is presented, the industry in which it operates and even on the perception of trust it generates in users. The incorporation of service robots to a company can mean a significant investment expense, but if you make the right decisions, the benefits can be even greater