Propuesta de mejora de la gestión administrativa de clientes en la empresa GESTINSA

Abstract

Este Trabajo Fin de Grado se centra en la empresa GESTINSA, una compañía de sanidad ambiental ubicada en Coslada (Madrid), que ofrece servicios de control de plagas en la Ciudad de Madrid y el Corredor del Henares, incluyendo municipios como San Fernando de Henares, Torrejón de Ardoz y Alcalá de Henares, tanto para empresas como para particulares. Su catálogo de servicios abarca desde la desinsectación y desinfección hasta la desratización, tratamiento de la madera, tratamiento fitosanitario y control de aves. El objetivo general de este trabajo es estudiar uno de los procesos de GESTINSA para comprender su funcionamiento, identificar áreas de mejora y proponer estrategias para su crecimiento sostenible. Concretamente, se escogió, de entre todos, el servicio de prevención y tratamiento de la legionela. La metodología utilizada incluyó la consulta de normativas españolas y regionales relacionadas con la prevención y control de la legionelosis, así como la revisión de literatura técnica y científica sobre este tema. Además, se estableció un contacto directo con GESTINSA para comprender su gestión interna de la prevención y control de la legionela. Entre las conclusiones obtenidas, se destaca la importancia de GESTINSA en la protección de la salud pública y la prevención de enfermedades. Su enfoque no solo se limita a situaciones de emergencia, como la pandemia de COVID-19, sino que también se centra en la prevención a largo plazo. Además, se identificó a los principales competidores de GESTINSA en el mercado de control de plagas y sanidad ambiental, destacando que todos ofrecen servicios de control de legionela en la Comunidad de Madrid, lo que los convierte en competidores directos. Una de las principales áreas de mejora identificadas en GESTINSA es la gestión administrativa de los clientes. Para abordar este problema, se propuso la implementación de un sistema CRM que centralizaría la información de los clientes y permitiría un seguimiento eficiente de las fechas de revisión y tratamiento. Esto no solo mejoraría la gestión interna, sino que también aumentaría la satisfacción del cliente. Para ello, se diseñó todo el proceso de implementación del CRM, que abarca un total de 5 meses y cuenta con las siguientes fases: preparación y planificación, selección y preparación del CRM, importación de datos y pruebas; entrenamiento final y puesta en marcha y evaluación post-implementación y optimización.

This Project focuses on the company GESTINSA, an environmental health company located in Coslada (Madrid), which offers pest control services in the City of Madrid and the Henares Corridor, including municipalities such as San Fernando de Henares, Torrejón de Ardoz, and Alcalá de Henares, serving both businesses and individuals. Their range of services includes insect control, disinfection, rodent control, wood treatment, phytosanitary treatment, and bird control. The general objective of this work is to study one of GESTINSA's processesto understand its functioning, identify areas for improvement, and propose strategies for sustainable growth. Specifically, the prevention and treatment of legionella were chosen from among all their services. The methodology used included consulting Spanish and regional regulations related to the prevention and control of legionellosis, as well as reviewing technical and scientific literature on this topic. Additionally, direct contact was established with GESTINSA to understand their internal management of legionella prevention and control. Among the conclusions drawn, the importance of GESTINSA in protecting public health and preventing diseases is highlighted. Their focus extends beyond emergency situations, such as the COVID-19 pandemic, and includes a long-term preventive approach. Furthermore, the main competitors of GESTINSA in the pest control and environmental health market were identified, with all of them offering legionella control services in the Community of Madrid, making them direct competitors. One of the main areas for improvement identified in GESTINSA is customer administrative management. To address this issue, the implementation of a CRM system was proposed. This system would centralize customer information and enableefficient tracking of review and treatment dates. This would not only improve internal management but also increase customer satisfaction. To achieve this, the entire CRM implementation process was designed, spanning a total of 5 months and consisting of the following phases: preparation and planning, CRM selection and preparation, data import and testing, final training and implementation, and post-implementation evaluation and optimization.