El efecto del factor humano en la calidad del servicio hotelero

Abstract

El factor humano desempeña un papel fundamental en la calidad del servicio ofrecido por los hoteles. La interacción directa entre el personal y los huéspedes influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio. La capacitación adecuada, la actitud positiva, la empatía y la habilidad para resolver problemas son aspectos clave que determinan la calidad de la experiencia del cliente. Un personal bien preparado y motivado puede garantizar un servicio eficiente, personalizado y orientado al cliente, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y a la creación de una imagen positiva de la marca del hotel. La gestión efectiva del factor humano no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede generar lealtad y recomendaciones, lo que resulta en un impacto positivo en la rentabilidad y la reputación del hotel.

The human factor plays a fundamental role in the quality of service offered by hotels. The direct interaction between staff and guests significantly influences the perception of service quality. Proper training, positive attitude, empathy, and problem-solving skills are key aspects that determine the quality of the customer experience. A well-trained and motivated staff can ensure efficient, personalized and customer-oriented service, contributing to customer satisfaction and the creation of a positive hotel brand image. Effective human factor management not only improves the customer experience, but can also generate loyalty and referrals, resulting in a positive impact on the hotel's profitability and reputation.