El proceso global de satisfacción bajo múltiples estándares de comparación : el papel moderador de la familiaridad, la involucración y la interacción cliente-servicio

Abstract

RESUMEN. El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva: adopción de múltiples estándares de comparación (expectativas predictivas, expectativas ideales y norma- producto) y estudio del efecto moderador de las variables comportamentales familiaridad, involucración e interacción del cliente con el servicio. Los resultados evidencian que, con independencia del tipo de estándar, este elemento cognitivo y la disconfirmación influyen directamente en la satisfacción, si bien la magnitud de los efectos es diferente. Además las tres variables comportamentales moderan el proceso global de satisfacción. Ambos aspectos tienen importantes implicaciones académicas y profesionales.

ABSTRACT. The objective of this article is to study the consumer satisfaction process under a different perspective: the adoption of multiple comparison standards (predictive expectations, ideal expectations and product-norm) and examination of the moderating effect of several behavioural variables: familiarity, involucration and interaction. The results show that, regardless of the type of standard, this cognitive element and the disconfirmation influence customer satisfaction; nevertheless the magnitude of the effects is different. Besides, the behavioural variables moderate the consumer satisfaction process. These aspects have important professional and academic implications.