RESUMEN. El objetivo de este trabajo es examinar el proceso
global de satisfacción en el ámbito de los
servicios bajo una nueva perspectiva: adopción
de múltiples estándares de comparación (expectativas
predictivas, expectativas ideales y norma-
producto) y estudio del efecto moderador de
las variables comportamentales familiaridad,
involucración e interacción del cliente con el
servicio. Los resultados evidencian que, con
independencia del tipo de estándar, este elemento
cognitivo y la disconfirmación influyen directamente
en la satisfacción, si bien la magnitud
de los efectos es diferente. Además las tres
variables comportamentales moderan el proceso
global de satisfacción. Ambos aspectos tienen
importantes implicaciones académicas y profesionales.
ABSTRACT. The objective of this article is to study the consumer
satisfaction process under a different perspective:
the adoption of multiple comparison standards
(predictive expectations, ideal expectations
and product-norm) and examination of the moderating
effect of several behavioural variables:
familiarity, involucration and interaction. The
results show that, regardless of the type of standard,
this cognitive element and the disconfirmation
influence customer satisfaction; nevertheless
the magnitude of the effects is different. Besides,
the behavioural variables moderate the consumer satisfaction process. These aspects have important
professional and academic implications.
