Percepción de comportamiento responsable y costes de cambio como determinantes de la lealtad hacia un servicio

Abstract

RESUMEN. El presente trabajo profundiza en el estudio de la lealtad incluyendo nuevas relaciones y considerando posibles efectos moderadores. A este respecto, se recogen valoraciones del servicio y percepciones sobre el comportamiento ético y social de las compañías operadoras de servicios móviles, para ponerlos en relación con la lealtad afectiva mediante un modelo causal. Teniendo en cuenta que el nivel de conocimiento y la involucración con el producto puede moderar la relación entre los conceptos se llevan a cabo análisis multimuestra, al objeto de identificar posibles diferencias en el comportamiento de los consumidores.

ABSTRACT. The current paper goes more deeply into the study of loyalty since it considers new relationships and moderator effects. In that respect, customer service evaluations and ethical and social behaviour of mobile phone services companies are collected, in order to put them into relation with the affective loyalty by means of a causal model. Taking into account that the level of knowledge and the involvement with the service can moderate the relationship between the concepts, multisample analysis are carried out in order to identify differences in consumer behaviour.