Influencia de la responsabilidad social en la lealtad: aplicación en el mercado de servicios

Abstract

El presente trabajo analiza la influencia de la responsabilidad social corporativa en el comportamiento del consumidor mediante su inclusión en los modelos tradicionales de lealtad. Para ello, se parte de una revisión de la literatura sobre el concepto que da pie al planteamiento de varias hipótesis de investigación relativas a la influencia del comportamiento socialmente responsable en la valoración de un servicio y en la imagen corporativa, antecedentes directos, junto con los costes de cambio de marca, de la lealtad hacia el mismo. A partir de una metodología apoyada en encuestas personales a usuarios de teléfonos móviles se comprueba que la responsabilidad social corporativa influye de manera directa y significativa en la valoración del servicio y tiene un efecto indirecto en la imagen y la lealtad hacia el servicio.