Distribución y consumo, ISSN 1132-0176, Año nº 19, Nº 105, 2009 , págs. 50-63
El presente artículo revisa los principales programas de fidelización del
sector minorista español, tanto desde una perspectiva de oferta como
de demanda. En primer lugar se hace una aproximación al concepto de
lealtad del cliente, a las ventajas e inconvenientes de las tarjetas de fidelización
para comerciantes y consumidores y al estado actual del
mercado de estos programas en España. En segundo lugar se analizan
los incentivos ofrecidos por las tarjetas de fidelización de 12 cadenas
de gran consumo, así como la opinión de los consumidores finales sobre
dichas iniciativas. Los resultados muestran cómo los principales incentivos
ofrecidos por las tarjetas son de carácter económico y financiero,
aspectos altamente valorados por los consumidores. Estos últimos
también están interesados en la oferta de servicios adicionales
–parking, arreglos y reparaciones gratuitos, entre otros– que, sin embargo,
apenas son recogidos en los programas de fidelización de las
empresas.
