Las dimensiones de la responsabilidad social de las empresas como determinantes de las intenciones de comportamiento del consumidor

Abstract

El presente trabajo analiza la influencia de tres dimensiones de responsabilidad social corporativa -legal, ética y filantrópica- en el comportamiento del consumidor, mediante su inclusión en un modelo clásico de lealtad. Para ello, se recogen medidas de la percepción de 781 consumidores sobre cuestiones éticas y sociales de las entidades del sector financiero en España, para ponerlas en relación con la valoración global del servicio, la satisfacción y el componente comportamental de la lealtad en un modelo causal. Del estudio se deriva un efecto directo de estas dimensiones en la valoración del servicio y un efecto indirecto de las mismas en la satisfacción y la lealtad.