Aplicación del Modelo de Kano a las compañías telefónicas españolas

Abstract

Las compañías telefónicas han ido desarrollándose con los años adaptando su cartera de servicios a las necesidades de los consumidores e intentando ser competitivas ya que, a diferencia de lo que ocurría hasta la década de los 90, actualmente existen numerosas compañías telefónicas en España. Algunos de los servicios ofrecidos son: llamadas en móviles, internet en móviles, mensajes de texto, línea fija con llamadas e internet, televisión, roaming, 5G, plataformas multimedia, llamadas al extranjero o descuentos en móviles. Estos mismos elementos son los analizados en el estudio. El objetivo principal de este trabajo es clasificar los diferentes servicios que ofrecen las compañías telefónicas en función de la tipología del Modelo de Kano. Este modelo se encuentra dentro de la filosofía del Lean Management, y se centra en la identificación del valor, es decir, en cómo valoran los clientes los diferentes productos o servicios.

Telephone companies have developed over the years, adapting their portfolio of services to the needs of consumers and trying to be as competitive as possible due to, unlike what happened until the 1990s, nowadays there are many telephone companies in Spain. Some of the services offered are: mobiles calls, internet on mobiles, text messages, landline with calls and internet, television, roaming, 5G, multimedia platforms, calls abroad or discounts on mobiles. These same elements are those analyzed in the study. The main objective of this work is to classify the different services offered by telephone companies based on the typology of the Kano Model. This model is inside the philosophy of Lean Management, and it focuses on the identification of value, that is how customers value different products or services.