Las dimensiones de la responsabilidad social de las empresas como determinantes de las intenciones de comportamiento del consumidor

Abstract

RESUMEN: El presente trabajo analiza la influencia de tres dimensiones de responsabilidad social corporativa –legal, ética y filantrópica– en el comportamiento del consumidor, mediante su inclusión en un modelo clásico de lealtad. Para ello, se recogen medidas de la percepción de 781 consumidores sobre cuestiones éticas y sociales de las entidades del sector financiero en España, para ponerlas en relación con la valoración global del servicio, la satisfacción y el componente comportamental de la lealtad en un modelo causal. Del estudio se deriva un efecto directo de estas dimensiones en la valoración del servicio y un efecto indirecto de las mismas en la satisfacción y la lealtad.

ABSTRACT:The current paper analyzes the influence of three subdimensions of corporate social responsibility –legal, ethical and philantrophic– in consumers’ behaviour since it adds new questions related to that issue to a traditional loyalty model. According to this, 781 customer evaluations of ethical and social activities of Spanish financial services companies are collected, in order to put them into relation with the global valuation of service, satisfaction and behavioural loyalty by means of a causal model. The study is able to verify a direct effect of corporate social responsibility dimensions on service valuation and an indirect influence on satisfaction and loyalty.