ITIL e ISO / IEC 20000 : análisis, comparación y su relación con Agile

Abstract

RESUMEN: El objetivo del presente Trabajo de Fin de Máster es describir dos de los marcos de gestión de servicios de TI (ITSM) más reconocidos, como son ITIL e ISO / IEC 20000, comparándolos entre ellos y mostrando como se relacionan con las nuevas metodologías Agile. La gestión de servicios de TI surge ante la necesidad de administrar eficientemente los servicios de TI para que aporten valor a los clientes, tanto internos como externos, y asegurar que las distintas áreas de la organización estén alineadas. Al comparar a ITIL con ISO / IEC 20000, la diferencia más evidente es que el primero es un marco de mejores prácticas que no posee certificación para las organizaciones, mientras que el segundo, es una norma internacional que detalla los requerimientos que las organizaciones deben cumplir para obtener la certificación. Sin embargo, ITIL e ISO / IEC 20000 tienen similitudes y comparten varias prácticas entre ellos, por lo que, comúnmente las organizaciones implementan primero ITIL y después certifican en ISO / IEC 20000. Comenzar con ITIL les ayuda a comprender los procesos, a identificar las áreas que necesitan mejorar y a estar familiarizadas con la metodología de trabajo. Luego, cuando ya conocen sus procesos, pueden intentar obtener la certificación ISO / IEC 20000-1 que les permitirá destacar entre los competidores. A pesar de que ITSM y Agile parezcan muy distantes, los dos tienen objetivos en común, como lograr la satisfacción de los clientes, entregar valor, trabajar en etapas y simplificar las cosas. Además, las actualizaciones de ITIL e ISO / IEC 20000 han introducido cambios para integrar la metodología Agile. Es conveniente que los marcos de ITSM se implementen en combinación con Agile, ya que, a las ventajas que aporta un sistema de gestión servicios de TI, se le agregan los beneficios de la metodología Agile, como una mayor colaboración y una gran capacidad de introducir cambios y adaptarse a las nuevas demandas. Se debe tener en cuenta que, el uso de metodologías Agile en ambientes ITSM genera un cambio en la cultura organizacional, ya que modifica la forma en la que se venía trabajado.

ABSTRACT: The objective of this work is to describe two of the most recognized IT Service Management (ITSM) frameworks, ITIL and ISO / IEC 20000, comparing them and showing how they are linked to new Agile methodologies. ITSM comes up to efficiently manage IT services, in order to add value to internal and external customers and to ensure that all the organization departments are aligned. When comparing ITIL to ISO / IEC 20000, the most obvious difference is that ITIL is a best practice framework, that do not certificate organizations, while ISO / IEC 20000 is an international standard with requirements that organizations must fulfill to get certified. However, ITIL and ISO / IEC 20000 have similarities and share several practices so usually, organizations begin adopting ITIL and later certify ISO / IEC 20000. Starting with ITIL helps to understand the processes, to identify areas that need improvement and to learn the ITSM terms. After knowing their processes, they can try to obtain the ISO / IEC 20000-1 certification that will allow them to differentiate from other competitors. Although ITSM and Agile seem disconnected, both have common goals, such as customer satisfaction, deliver value, work in steps, and simplify things. Also, the last updates of ITIL and ISO / IEC 20000 have made changes to integrate the Agile methodology. It is appropriate that ITSM frameworks are used along with Agile, so ITSM advantages are improved with Agile methodology benefits, such as better collaboration and great ability to introduce changes and adapt to new requirements. It should be considered that using Agile methodologies in ITSM environments brings a change in the organizational culture, since it modifies the way of working.