Análisis de la satisfacción de los clientes en hoteles de lujo en la India

Abstract

RESUMEN: Desde años atrás el concepto de lujo ha ido modificando su esencia, primero por el desarrollo de la sociedad, segundo porque las tendencias cambian con el paso del tiempo. No hace mucho tiempo el concepto de lujo iba asociado a alto standing o precios elevados. Mientras que hoy en día, se entiendo como servicios o recuerdos que nos aportan una experiencia o disfrute únicos, o bien elementos de un alto precio como pueden ser joyas o vestidos. Uno de los principales sectores a los que recurre la gente es el turismo de lujo, aquel que es asociado a la alta calidad o alto coste. El turismo de lujo está creciendo respecto a años atrás, él cambio en la manera de comunicarse, la ética y la sostenibilidad están creando un concepto de lujo diferente y lo que se ha puesto de moda es vivir experiencias únicas que poder contar y ponerlas en boca de los demás, ya sea a través del canal tradicional de amigos y familiares, o en redes sociales como instagram, facebook.. El objetivo de este trabajo es analizar la oferta hotelera de lujo que existe en India, o bien mostrar sí los clientes quedan satisfechos en su visita a estos hoteles. Para apreciarlo de una manera objetiva, ha sido necesario analizar las experiencias que aportan significado al turismo, como puede ser la cultura o la gastronomía. Una vez analizada la satisfacción, el trabajo pasa por identificar los hoteles de 5 estrellas existentes en India, mediante el empleo de la web Booking se han encontrado 487 hoteles. En segundo lugar precisa el empleo de la web Trivago para consultar las valoraciones de los clientes, estas valoraciones se centran en aspectos de calidad globales. Para poder analizar las valoraciones se ha utilizado la metodología Rasch además del programa Winsteps (se ha utilizado en su formato gratuito por lo que la muestra alcanza 75 hoteles y 25 ítems como máximo). En los resultados obtenidos se ha obtenido una jerarquización de los aspectos valorados, siguiendo un orden de mayor a menor satisfacción. Para los clientes hospedados en los hoteles de lujo en India los atributos de calidad mejor puntuados son la limpieza y la ubicación, mientras que los menos valorados son la comida y el desayuno.

ABSTRACT: For years the concept of luxury has been changing its essence, first due to the development of society, secondly because trends change over time. Not long ago the concept of luxury was associated with high standing or high prices. While today, it is understood as services or souvenirs that give us a unique experience or enjoyment, or high-priced items such as jewelry or clothing. One of the main sectors that people turn to is luxury tourism, one that is associated with high quality or high cost. Luxury tourism is growing compared to years ago, the change in the way of communicating, ethics and sustainability are creating a different concept of luxury and what has become fashionable is living unique experiences that can be told and put in the mouth from others, either through the traditional channel of friends and family, or on social networks such as instagram, facebook ... The objective of this work is to analyze the luxury hotel offer that exists in India, or to show whether customers are satisfied when visiting these hotels. To appreciate it in an objective way, it has been necessary to analyze the experiences that add meaning to tourism, such as culture or gastronomy. Once satisfaction has been analyzed, the work involves identifying the existing 5-star hotels in India. Through the use of the Booking website, 487 hotels have been found. Secondly, it requires the use of the Trivago website to consult customer evaluations, these evaluations focus on global quality aspects. In order to analyze the evaluations, the Rasch methodology has been used in addition to the Winsteps program (it has been used in its free format, so the sample reaches 75 hotels and a maximum of 25 items). In the results obtained, a ranking of the assessed aspects has been obtained, following an order from highest to lowest satisfaction. For clients staying in luxury hotels in India, the highest rated quality attributes are cleanliness and location, while the least valued are food and breakfast.