RESUMEN: El objetivo principal de este trabajo es analizar la calidad percibida o la satisfacción de los clientes de los hoteles de lujo en España, y cuáles son las dimensiones de calidad que más valoran.
Para ello comenzaremos definiendo tanto el gasto de lujo como el turismo de lujo así como indicar cuales son los factores que influyen en la elección del destino de lujo
Hablaremos de como la industria turística es la más importante del país en cuanto al empleo y al PIB.
Posteriormente buscaremos la información que necesitamos para el estudio, primeramente vía Booking para encontrar los hoteles y posteriormente en Trivago para conseguir la puntuación que le dan los clientes.
Una vez obtenida la información, lo que haremos será mediante la Teoría de Medición de Rasch (TMR) el cual es un modelo de ajuste que presenta una metodología útil para la validación y análisis de información cuando se ha hecho uso de escalas ordinales de medición. Analizar la fiabilidad y validez de los sujetos, así como la fiabilidad y validez de los ítems y la fiabilidad y validez global de las medias, la dimensionalidad, el análisis de categorías de respuesta y finalmente el posicionamiento conjunto de ítems y sujetos.
Este último nos indicará cual de todos los ítems es el más valorado por los clientes y cual el que menos, siendo el más valorado la limpieza y el que menos el desayuno, pasando por el servicio, el confort, la ubicación, el edificio, las habitaciones, las instalaciones, la comida y la calidad-precio.
ABSTRACT: The main objective of this essay is to analyze what’s the opinion of costumers about luxury hotels in Spain, what issues are the most important to be satisfied while they are staying in.
To reach that answer, we’ll define firstly what’s the amount that the tourists spend on luxury holidays and which factors have influence when they choose a destiny.
We’ll talk how turism affects on Spanish economy, due to the employs and wealth created around it, that have a reflection on GDP.
Later on, we’ll look for the information needed for this research. On Booking we’ll find data about the hotels and on Trivago the average score given by the customers.
With that information, we’ll use the Rasch Measurement Theory, which is an adjustment model that presents a useful methodology for the validation and analysis of information when ordinal measurement scales are used. It analyzes the reliability and validity of subjects, ítems and the averages, dimensionality, the analysis of response and finally the joint positioning of ítems and subjects.
The last point will indicate what is the most valued aspect by customers, which is the cleaning, and the one that is given less importance, which is the breakfast, choosen between other services such as comfort, location, building, rooms and common areas,…,and the cost-benefit ratio.
