Análisis de la respuesta del consumidor ante una ruptura de stock

Abstract

RESUMEN: La ruptura de stocks puede definirse como la no disponibilidad de materias primas o productos cuando el cliente va a realizar una compra. Es una situación que toda empresa debe evitar, no sólo por la pérdida de ventas que implica sino porque también puede conllevar la pérdida de clientes y costes adicionales debido a la urgencia de los pedidos retrasados. Sin embargo, no es algo que no tenga remedio, y es que se pueden implementar medidas para tratar de evitarlo o reducirlo. El presente trabajo se va a centrar en el producto final. En concreto, el objetivo del mismo es analizar la respuesta del consumidor ante una ruptura de stocks y su fidelidad a una marca concreta cuando esta se produce. Para cumplir este objetivo se ha procedido a realizar una investigación o análisis descriptivo a través de las bases de datos ofrecidas por la Universidad de Cantabria con el fin de explicar el estudio y evolución del concepto de rotura de stock a lo largo de los últimos años y ver el resultado obtenido por otras investigaciones realizadas. Además, se analiza el origen y consecuencias de estas rupturas y el comportamiento del consumidor cuando se enfrenta a estas situaciones. Este análisis se ha llevado a cabo mediante una encuesta online que pretende conocer el comportamiento de los consumidores cuando se enfrentan a una situación como esta. Finalmente, se obtuvieron 326 respuestas, las cuales fueron tratadas con la metodología Rasch, haciendo uso del software Winsteps. Los resultados obtenidos muestran que en las categorías analizadas existen una alta fidelidad a la marca, siendo las respuestas de los consumidores más frecuentes “comprar el mismo producto en otro establecimiento” o “retrasar la compra hasta que el mismo esté disponible o hasta que se acuda a la próxima compra”.

ABSTRACT: Stockouts might be defined as the non-availability of raw materials or products when the customer is going to make a purchase. It is a situation that every company should avoid. First, because of the loss of sales that it implies, but also because it can lead to the loss of customers and additional costs due to the urgency of delayed orders. However, it is not something that has no remedy, and companies can implement measures to try to avoid or reduce it. This work will focus on the final product, the aim of this study is to analyse the consumer’s response to a stockout together with their brand loyalty when it occurs. To achieve this objective, some research has been done through the databases offered by the University of Cantabria in order to explain the study and evolution of the concept of stockuot over the last years and to see the results obtained by other previous research studies. In addition, it analyses the origin and consequences of stockouts and how consumers behave when faced with these situations. This analysis has been carried out through an online survey aimed to know consumers’ behavior when they faced a situation like this. Finally, 326 responses were obtained, which were treated with the Rasch methodology, making use of the Winsteps software. The results obtained show that in the categories analyzed there is a high brand loxalty, being the most frequent responses "buy the same product in another establishment" or "delay the purchase until the purchase is available or until the next purchase comes."