Análisis de la satisfacción de los clientes con la oferta hotelera de lujo en México

Abstract

RESUMEN: El turismo de lujo está teniendo cada vez mayor importancia. De hecho, se espera que su tasa de crecimiento en los próximos 10 años sea del 6,2%, superando así la del total de viajes, que se situaría en un 4,8% (Amadeus, 2016). Dada la importancia del turismo de lujo, el objetivo del trabajo es analizar la satisfacción de los clientes con la oferta hotelera de lujo en México. Cabe señalar que este país es el tercero en el mundo por número de hoteles de 5 estrellas y, además, es el país con un mayor porcentaje de hoteles de lujo sobre el total de alojamientos del país, con un 7% (Trivago, 2015). Para conseguir el objetivo, se identificaron todos los hoteles de 5 estrellas disponibles en la web de Booking (829 hoteles). A partir de esos datos, en la web de Trivago se buscaron las valoraciones de los clientes respecto a 10 ítems: ubicación, habitaciones, servicio, limpieza, calidad-precio, confort, instalaciones, edificio, desayuno en la habitación y comidas. Tras obtener la información, el análisis de los datos se hizo con la metodología de Rasch. En concreto, se hicieron los siguientes análisis: fiabilidad y validez individuales de las medidas de los ítems y de los sujetos; fiabilidad y validez globales de las medidas del modelo; dimensionalidad del constructo; análisis de categorías de respuesta; y posicionamiento de sujetos e ítems. Los principales resultados muestran que los ítems mejor valorados son limpieza ubicación y servicio. Al contrario, los ítems peor valorados son comidas, calidad-precio y habitaciones. Por lo tanto, estos son los que deberían mejorarse para que aumente la satisfacción de los clientes.

ABSTRACT: Luxury tourism is becoming increasingly important. In fact, it is expected that its growth rate in the next 10 years will be 6.2%, thus exceeding the global tourism growth rate, which would be 4.8% (Amadeus, 2016). Given the importance of luxury tourism, the objective of this study is to analyze the satisfaction of the clients with the luxury hotel offer in Mexico. It should be noted that this country is the third in the world by number of 5-star hotels and, in addition, it is the country with the highest percentage of luxury hotels out of the total accommodation in the country (7%) (Trivago, 2015). To achieve the objective, all Mexican 5-star hotels available on the Booking website (829 hotels) were identified. Based on these data, the client's valuations regarding 10 items (location, rooms, service, cleaning, quality-price, comfort, facilities, building, breakfast in the room and meals) were seacherd on Trivago website. After obtaining the information, the analysis of the data was done with the Rasch methodology. Specifically, the following analysis were made: individual reliability and validity of the items and subjects measurements; global reliability and validity of model measures; dimensionality of the construct; analysis of response categories; and positioning of subjects and items. The main results show that the best valued items are cleanliness, location and service. On the contrary, the worst rated items are meals, quality-price and rooms. Therefore, these ones should be improved to increase customer satisfaction.