Aplicación de técnicas de Opinion Mining para el análisis de la reputación online en el sector hotelero

Abstract

RESUMEN: La reputación online en el sector hotelero tiene unas grandes implicaciones desde el punto de vista de los resultados empresariales. Los clientes de hoteles son cada vez más activos en las redes sociales y se informan por esos medios antes de realizar reservas y contrataciones de paquetes turísticos. Por ello, los hoteles deberían prestar atención a las percepciones y comentarios de sus clientes en Internet. Teniendo en cuenta los grandes volúmenes de información que se generan cada día en blogs, foros, redes sociales, y servicios online específicos del sector turístico, resulta esencial contar con herramientas que permitan automatizar su gestión. Por todo lo anterior, el objetivo de este trabajo es mostrar a los gestores de hoteles cómo el uso de herramientas informáticas y computacionales les puede ayudar en la gestión eficaz de los comentarios y opiniones que dejan sus huéspedes en Internet. Para la consecución de este objetivo se ha realizado un análisis de opiniones de huéspedes de hoteles de lujo de la ciudad de Santander, a través de técnicas de procesamiento de lenguaje natural y de análisis de sentimiento.

ABSTRACT: From the point of view of business results, online reputation in the hotel sector has great implications. Hotel clients are increasingly active in social media platforms and they search information using these sources before making a booking or hiring holiday packages. Therefore, hotels should pay attention to the perceptions and comments of their consumers on the Internet. Taking into account the large volumes of information that are generated every day in blogs, forums, social networks, and online services specific to the tourism sector, it is essential to have tools to automate the information management. Due to the aforesaid, the aim of this project is to show hotel managers how to use computational tools in order to help the effective management of comments and opinions left by their guests on the Internet. To achieve this goal, an analysis of the opinions of guests of luxury hotels in the city of Santander was carried out using natural language processing techniques and sentiment analysis