La importancia de la reputación online en el sector hotelero del País Vasco

Abstract

RESUMEN: El objetivo de este trabajo es analizar la reputación online de los hoteles del País Vasco, utilizando una muestra de 174 empresas hoteleras establecidas en Álava, Guipúzcoa y Vizcaya. Para obtener información sobre la reputación online de dichos establecimientos, se ha utilizado el portal de opinión Booking, en el que se recogen las puntuaciones vertidas por los usuarios sobre aspectos como: limpieza, confort, ubicación, instalaciones y servicios, personal, relación calidad precio y si posee o no conexión wifi. Del análisis descriptivo que se ha llevado a cabo, se desprenden los siguientes resultados: 1. Un gran porcentaje de los hoteles del estudio son microempresas y los establecimientos se sitúan mayoritariamente en Guipúzcoa: 2. Los hoteles se ubican principalmente en zonas urbanas o rurales; 3. Una parte importante de la muestra no pertenece a ninguna cadena y abundan los hoteles de 2 estrellas. Por su parte, el análisis exploratorio muestra que si analizamos las notas medias de los establecimientos por provincias apenas encontramos diferencias, sin embargo, sí que podemos apreciarlas si la clasificación la hacemos en función de las categorías. Se valora de forma muy positiva por los usuarios que los hoteles estén cerca de zonas costeras y playas y que cuenten con certificados de calidad. La principal conclusión de este trabajo es la tendencia en auge del uso de internet y de las plataformas que este proporciona a los usuarios del turismo para la planificación y reserva de sus viajes.

ABSTRACT: The aim of this paper is to analyze online reputation in the Basque Country hotels, by using a sample of 174 hotel companies settled in Alava, Guipúzcoa and Vizcaya. In order to obtain valuable information about online reputation of the above mentioned companies, it has been used the webpage Booking, in which ratings are posted by users regarding the following aspects: cleanliness, comfort, location, infrastructures and services, personnel, price quality ratio and Wi-Fi connection. The results derived from the descriptive analysis that has been carried out are as follows. 1. A high percentage of hotel companies studied are microenterprises and they are mainly located in Guipúzcoa; 2. Hotels are mostly located in rural or urban areas; 3. A significant proportion of the sample does not belong to any hotel chain and there is an abundance in 2 stars hotels. On the other hand, exploratory analysis shows that if we analyze the average scores of the facilities divided into zones, we barely find any differences. Nevertheless, a distinction is appreciated if the classification is made depending on categories. The fact that hotels are located in coastal areas and that they possess quality certificates is highly valued by users. The main conclusion of this paper is the growing tendency in the use of Internet platforms, which provides a thorough planning and reservation to tourism customers.