Reputación online y uso de la web 2.0 en los hoteles cántabros

Abstract

RESUMEN: En este trabajo se aborda para una muestra de los hoteles de Cantabria (España) la relación del uso de la Web 2.0 y la reputación online. Esta última será medida a través de Booking, un portal donde los turistas opinan y valoran los hoteles en aquellos donde han sido hospedados. Por tanto, se tratará de dar respuesta a si la Web 2.0, llevando consigo todo el contenido creado por los propios turistas, influye en las tendencias de compra online de los consumidores y las relaciones potenciales que esto tiene con la reputación online. En concreto, se estudia la reputación online en función de variables considerando ciertas características esenciales como su categoría, dimensión, tipología y pertenencia a una cadena hotelera. La metodología utilizada para realizar esta investigación ha consistido en una combinación de fuentes primarias, creando así un trabajo de campo, y secundarias, realizando una revisión de la literatura de estudios similares en otros destinos turísticos. Como principales resultados, cabe mencionar que el uso de las herramientas online de la Web 2.0 en cualquiera de sus formas (web propia, presencia en buscadores y/o redes sociales) puede crear una influencia a los consumidores en el momento de decidir dónde hospedarse, pero no varía la opinión y valoración dada por los clientes posteriormente en portales, como el utilizado en el presente trabajo, Booking. Además, se confirma que la comunidad cántabra es un destino abierto a cualquier turista pudiendo ofrecer hoteles tanto urbanos como rurales siendo de los mejores en cuanto a reputación online se refiere.

ABSTRACT: This study addresses the relation between the using of Web 2.0 and the online reputation of a sample of hotels in Cantabria (Spain). This reputation is measured by Booking, a website in which tourists review those hotels where they have stayed in. Therefore, this study tries to prove if Web 2.0, and all content created by tourists themselves, influences customers online purchasing trends and the potential relations that all this has with online reputation. It studies, in particular, online reputation based on variables that considers certain essential characteristics such as category, dimension, typology and belonging to a hotel chain. The methodology used to write this study consists in a combination of primary sources, thus creating a field work, and secondary sources, conducting a revision of similar studies literature on other touristic destinations. As main results, it is worth mentioning that the use of online tools such as Web 2.0 in any of their forms (their own website, presence in search engines and/or social media) might have an impact in customers when deciding where to stay. However, it doesn’t change the reviews already provided by preceding guests in digital portals, as the one used in this study: Booking. Moreover, it is confirmed that the community in Cantabria is open to any type of tourist, due to the diverse offer of urban and country hotels and their good online reputation.