Gestión por procesos : la aplicación del modelo ISO 9001:2000

Abstract

RESUMEN: El objetivo de este documento es establecer las directrices que deben seguir las organizaciones, que proporcionan servicios o productos de cualquier tipo, para la implementación de un sistema de gestión de la calidad eficaz que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La familia de normas ISO se desarrollaron como respuesta a los retos de una creciente globalización de los mercados y han recibido un amplio reconocimiento y aceptación en el ámbito internacional, donde la ISO 9001, que es objeto de nuestro estudio, fija los requisitos para el sistema de calidad, y las ISO 9000 y 9004 complementarias sirven como ayuda a la interpretación e implantación de la calidad. Se utilizan en la casi totalidad de los 100 países miembros de la Organización Internacional de Normalización. Estas normas ISO no son una especificación del producto, son normas de gestión. La gestión por procesos es una forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización. Este tipo de gestión aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. En el término proceso, se lleva implícita la orientación del esfuerzo de todos al cliente, y en el término gestión, la búsqueda de objetivos de mejora de la eficacia. La satisfacción de las necesidades del cliente debe ser la razón de ser de la empresa, por lo que debemos de intentar orientarla hacia la creación de valor para el cliente, mediante la adecuada gestión de los procesos que la componen. El cliente paga por el valor añadido percibido en el producto o servicio. La gestión por procesos hace compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los clientes. Las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de valor añadido, orientada al producto, comprometida con su calidad y con los requisitos del cliente, aceptan obligaciones mutuas y responsabilidades compartidas para trabajar más eficazmente y conseguir objetivos comunes. Los requisitos del sistema de calidad establecidos en la norma ISO 9001:2000, aseguran la calidad del producto o servicio, además de pretender aumentar la satisfacción del cliente y su fidelidad a través de la recompra y recomendación a terceros.

ABSTRACT: The purpose of this document is to establish the guidelines to be followed by organizations that provide any kind of services or products, in order to implement an effective quality management system that complies with ISO 9001:2000. The objective of this standard is to specify requirements for a quality management system by demonstrating the capability to meet customer and regulatory requirements, and by increasing customer satisfaction and loyalty through the effective implementation of the system. The ISO 9001:2000 belongs to the family of ISO standards, where ISO 9000 describes the fundamentals of quality management systems and specifies the terminology, serving as a reference standard, and ISO 9004 provides guidelines considering both effectiveness and efficiency of the quality management system. These standards form a coherent set of quality management system standards that enable mutual understanding in national and international trade. Process management is a type of organization in which customer’s view on organization activities is of great importance. The processes in this way defined are managed in a structured way and on their improvement is based the improvement of the organization itself. In process term, everyone effort orientation to the customer is implicit, and in management term, the targets seeking of efficiency improvement. The ISO 9001:2000 quality system aims to improve the structure and integration of daily operations of an organization resulting in an improvement in the product quality or service offered. Quality involves meeting the goals that have been scored in an organization, beyond legislation compliance. Additionally, it prevents possible problems, as it is able to detect its real causes and thus facilitates a reduction in costs. A good tracking result with appropriate indicators is essential for the proper functioning of the quality management system, and implies an improvement for people, because it provides a way forward, allowing to set goals oriented to the same results and to the customer, ensuring product and process control. This assessment and certification process guarantees that business objectives constantly flow into processes and working practices to ensure that assets are promoted to the maximum, thus achieving greater competitiveness and presenting itself as a competitive advantage.