Crisis de reputación: caso Samsung Galaxy Note 7

Abstract

RESUMEN: El mercado del Smartphone (teléfonos inteligentes) ha vivido durante los últimos años un auge, tanto en cantidad de marcas como de productos. Para liderar este mercado las empresas intentan ser las primeras en presentar novedades y alcanzar la satisfacción de clientes y medios especializados. La vorágine de lanzamientos y presentaciones repercute en la operativa de las empresas, surgiendo accidentes o fallos por la brevedad de tiempo en los procesos de calidad. Algunos casos son anecdóticos y otros pasan factura. Durante el presente trabajo se expone la crisis de reputación sufrida por la multinacional surcoreana Samsung, en su división de telefonía, y las repercusiones ocasionadas por el incidente. Se ofrece una visión de la marca y el sector en el entorno nacional, para tratar después, y de la manera más cronológica posible, el orden de los acontecimientos y reacciones ante las explosiones de baterías. El caso afecta a un Smartphone Premium/gama alta (flagship) de la marca, atrayendo por ello más atención y escrutinio de medios especializados en tecnología. Además, se incluye una valoración sobre los elementos que causaron el crecimiento de la crisis de reputación y se analiza la gestión del mismo, posiblemente extrapolables para otras marcas, puesto que se centran en la idiosincrasia propia del sector.

ABSTRACT: The market for smartphones has experienced a boom in recent years, in quantity of brands and products. In order to be leaders in this market, companies try to be first to present new specs and increasing the satisfaction in customers and specialized media. The rush in launches and presentations has a directly impact on the operations of companies, arising accidents or failures due to the small short of time in the quality processes. Some cases are anecdotal and others take their toll. Across the present academic paper is exposed the reputation crisis suffered by the South Korean multinational Samsung, in its smartphones division, and the repercussions caused by the incident. It provides an overview of the brand and the sector in the Spanish market, to deal after, in the most chronological way possible, the order of events and reactions to the battery explosions. This case affects a company’s premium/high end smartphone, and that’s why it is drawing the attention of technology focused media. We also present an assessment of the elements that made the reputation crisis deeper, and how the company handled it. These elements might serve as an example for other companies, since they are part of the field’s idiosyncrasy.