Plan de negocio para una asesoría especializada en marketing interno

Abstract

RESUMEN: La presente investigación se ha articulado en torno a dos temas generales: el turismo, sector que va cobrando más importancia en España en los últimos tiempos; y el marketing, la disciplina que analiza el comportamiento de los mercados y los consumidores. No obstante, el foco del estudio recae en los trabajadores del sector servicios, quienes tienen un papel fundamental durante la interacción con el cliente. Especialmente en hotelería (industria escogida para la investigación), la percepción del producto ─tangible o intangible─ puede variar según sea presentado. La actitud, la apariencia e incluso el tono de conversación puede influir en el turista y alterar la valoración de la experiencia. Para lograr que los empleados del hotel sepan transmitir la cultura empresarial y la información que los directivos desean distribuir, debe haber comunicación y motivación en la organización. Sin embargo, son brechas que a menudo no se resuelven por falta de conocimiento y desembocan en un mal servicio. El objetivo de este Trabajo Fin de Máster consiste en la creación de un Plan de Negocio que pueda servir de ayuda a empresarios que no logren motivar a sus empleados y busquen mejorar la calidad de su servicio. Indirectamente, la finalidad del proyecto es mejorar la experiencia del turista gracias al buen trato por parte de los trabajadores del hotel.

ABSTRACT: The following research has revolved around two main topics: tourism, being a sector of increasing importance in Spain: and marketing, discipline which assesses market’s and customers’ behavior. However, the focus of this study falls on the workers of the service sector, who play a fundamental role in the interaction with the client. Specially in the hotel industry (chosen for this analysis), the perception of the product -either tangible or not- may vary depending on how it is presented. The attitude, appearance and even conversation tone can influence the tourist and hence alter his/her valuation of the experience. In order to achieve for hotel staff to be able to transmit the corporate culture and information that managers wish to transmit, communication and motivation are a must within the organization. Nevertheless, these are gaps often not filled due to a lack of know-how and ultimately lead to a poor service as an outcome. The goal of this Master’s End Project is to develop a Business Plan which can be a helpful asset for business owners who do not achieve to motivate their employees and are searching for an improvement in the quality of their service. Indirectly, the purpose of the Project is to improve the tourist’s experience thanks to a good treatment by the hotel staff.