@misc{10902/20211,
year = {2020},
month = {7},
url = {http://hdl.handle.net/10902/20211},
abstract = {RESUMEN: En este Trabajo fin de Grado se explica la historia, el significado, las funciones y la finalidad de la tecnología CRM (Customer Relationship Management). El enfoque principal del trabajo está en entender cómo afecta esta tecnología a los aeropuertos y a las compañías aéreas. A su vez muestra la importancia que tienen los clientes y los trabajadores dentro de este sector. Cada aeropuerto o aerolínea tiene que centrarse en una buena gestión de sus clientes para poder diferenciarse de la competencia. Tienen que clasificar bien a cada cliente en uno de los diferentes niveles que existen, según las necesidades de cada uno de ellos y las aportaciones que dan a la empresa. También, tanto el aeropuerto como las aerolíneas, deben usar los dispositivos necesarios para la correcta gestión de esta tecnología. Por otra parte, se explica el proceso del funcionamiento del CRM dividido en tres áreas fundamentales, donde se relatan las interacciones de los pasajeros con el sector aeroportuario y la influencia de esta tecnología con los viajeros. De esta forma, el viajero obtiene la mejor experiencia de tránsito de un lugar a otro, y además, mejora el funcionamiento del aeropuerto y de la compañía aérea. Se mostrarán dos ejemplos reales con cambios importantes gracias al uso de la tecnología CRM. Un ejemplo, es el aeropuerto de Londres Heathrow, y otro, es de la compañía aérea británica Virgin Atlantic. En ambos casos se consigue reducir al mínimo el tiempo de viaje, ya que los dispositivos inteligentes permiten conocer las preferencias de los pasajeros en los vuelos previos y reducir colas de espera, por lo que los clientes quedan más satisfechos. Para acabar, podremos ver un resumen detallado del análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) sobre el uso del CRM en el sector aeroportuario con sus principales puntos positivos y negativos.
ABSTRACT: This final Degree Project explains the history, meaning, functions and the finality of CRM (Customer Relationship Management) technology. There are a several types of this technology, which can be chosen according to the company size and to the purpose that you want to reach with its use. The main focus on the project is about understand how this technology can affects specially airports and airlines. At the same time, it shows the clients and workers importance in this sector. Every airport and every airline have to focus on good clients management in order to differentiate themselves from their competition. They have to classify each client well in one of the different level that exist, according to the needs of each one of them and the contribution that the customers give to the company. Moreover, airports and airline have to use the necessary devices for the correct management of this technology. On the other hand, we can see the CRM operation process divided in three fundamental areas, where are reported the interactions of passengers with the airport sector and the influence of this technology with travelers. In this way, the traveler gets the best transit experience from one place to another, and also improves airport and airline operation. Two real examples are shown with a good change tanks to the use of CRM technology. One example is the Heathrow airport located in London, and another one is about the British airline Virgin Atlantic. In both examples, travel time is minimized because smart devices have access to passenger preferences on previous flights and that technology also reduce queue, so customers are more satisfied. To finish, we can see a detailed summary of the SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) analysis about the CRM uses in the airport sector with its main positive and negative points.},
title = {Funcionamiento del CRM en el sector aeroportuario},
author = {Filippova, Evgenia},
}